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CRM价值链基本环节分析

日期:2019-01-22 12:43:48 点击:0 来自:本站 作者:

  CRM价值链基本环节分析_生产/经营管理_经管营销_专业资料。CRM 价值链基本环节分析 一、收集客户数据 对企业来说, 不是所有的客户都具有相同的潜在生命周期价值的, 对最具潜在盈利性的客户关系进行投资无疑是一种明智的选择。CRM 策略获得成功的前提条件是能够

  CRM 价值链基本环节分析 一、收集客户数据 对企业来说, 不是所有的客户都具有相同的潜在生命周期价值的, 对最具潜在盈利性的客户关系进行投资无疑是一种明智的选择。CRM 策略获得成功的前提条件是能够区分企业的客户, 因此首先必须进行 客户分析。 CRM 的策略强调客户维系, 因此对现有客户情况的分析是重点。 尽管客户分析的方法很多, 客户组合分析法是一种十分有效的方法。 二、客户亲近 在进行了客户组合分析,确定了目标客户之后,需要深入了解客 户,以提高营销活动的效率。在已有的客户数据库的基础上,运用各 种统计技术对客户数据进行分析,以确定客户行为。对于企业来说, 关键在于理解和运用分析出来的结果,以作为相关的决策信息。 三、关系网络发展 关系网络是指客户、供应商、分销商、股东/投资者、企业员工 以及其他的合作伙伴。CRM 关系管理的范畴中,其实已经超出了仅仅 对客户关系的管理,要成功地实施一个 CRM 战略,必须考虑与关系 网络中其他成员的关系 。 四、传递与创造客户价值 客户关系管理的策略在于维系那些真正有价值的目标客户。 客户 维系的关键在于创建和传递客户价值来满足甚至超出客户的期望。 在 选定了目标客户,进行深入了解,并且明确了以客户为中心的关系网 络模式之后,关系各方必须协调一致,为增进客户满意度和忠诚度而 努力。这就进一步需要创造和传递客户价值给目标客户。 五、管理客户关系 为了与目标客户建立长期互惠互利的关系,赢得他们的忠诚度, 企业必须适当地调整组织结构和相关流程。传统的金字塔形、层次繁 多的组织结构已经不适应以客户需求为导向的要求, 取而代之的必然 是组织结构的扁平化以及前台部门员工的适度授权; 以往前台各部门 业务分离, 信息不共享的局面面临着变革, 取而代之的必然是集成 化的、精简的和客户导向的业务流程和共享数据库;建立客户忠诚计 划,依此严格执行并加以监控。

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