您的位置:首页 > 成功案例

【客服篇】客服如何更好地与客户沟通

日期:2019-01-28 01:28:09 点击:0 来自:本站 作者:

  作为云呼叫中心客服,每天的工作内容如果给一个抽象的但不全面的总结的话,就是谈判,和各种类型、各种背景、各种文化层次的顾客谈判。在这里,谈判只是一种有目的的沟通,一种让客户接受我们的建议和服务的沟通。

  无论在谈判前的准备阶段还是在谈判进行当中,无论谈判的内容是简单或复杂,也无论谈判期限的长短,都不能忘了一点:先看看自己是占了优势,还是处于劣势。你必须从各种不同的角度详细研讨有关谈判的内容和事实。

  一种是认为顾客很可怕,他们都是来找麻烦的,是很难对付的;另一种是认为客户都是一群什么都不慌的人,我可以随便糊弄,自己想说什么就说什么。

  在和客户沟通的时候,至于对手的真正实力到底如何,还要等到谈判正式开始,经过实际的交涉与观察才能获知。作为我们日常和客户的沟通而言,经常很难完全了解每一个具体客户的情况,而只能有一个大概的了解。

  在我们和客户的电话交流过程中,预先高估对方,谈判的局面尚还存有扭转的余地,但若低估对方,一旦发现有误,则一切都将难以挽回。

  在谈判前,云呼叫中心客服要预先评估本身的强弱与地位的优劣,并设法探查客户对于自己企业和产品的了解程度。

  在和客户沟通的过程中,经常可能遇到不听你说话的人,或者跟你随便发脾气的人。不过,这一类的人通常不是虚有其表的纸老虎或紧张大师,便是还不够成熟,只要你稳住阵脚,其实是不难应付的。

  事实上,这种人他们的能力并不如自己所想象的那么高。所以,在我们和客户沟通的过程中,如果对方过于自信,就得设法挫挫其锐气,让他明白自身能力的极限,使谈判至少能在较平和的气氛中进行。

  在和客户沟通谈判时,就算你的能力再强、经验再丰富,要是对方根本不知道你在说些什么,那也是白忙一场,徒然浪费口舌。

  面对对方的沉默,我们不能先被吓住了,此时此刻,云呼叫中心客服应该停止发表高论一厢情愿地介绍自己的产品和建议,而应该以各种方式,如直接询问或提出让对方不得不回答的问题,来探查其沉默的原因。

  而当以上两种方式都试过,但对方仍旧毫无反应时,云呼叫中心客服就可以肯定,对方十之八九是听不懂自己所说的了。这时候,云呼叫中心客服可以改用另外的叙述方式,或者直接礼貌挂机。

  从事谈判时,往往会因未能掌握与谈判有关的完整而正确的事实,而遭到意想不到的失败。缺乏事实根据的谈判,只要对方一指出真正的事实来,你苦心架构的一切,瞬间即成泡影。

  因此根据呼叫云呼叫中心外包工作的经验,当我们在和客户交流意见和看法的时候,应该先尽可能地了解客户真正需要解决的问题是什么。

分页:
相关链接 Correlation Link
最新OA界面 New Article
  • 06-08
ASP
ASP
ASP
栏目热门 Class Hot
栏目推荐 Class Commend
版权所有:乐橙国际平台 2016-2018 未经授权禁止复制或建立镜像 AG